営業をやってるけどお客様を怒らせてしまった
怒らせてしまったことの対応方法はないのかな？
よく、お客様を怒らせてしまうけど、根本的な解決方法はないのかな？
実際にお客様を怒らせたらほんとに関係を修復できるのかな？
こういった悩みがありますよね。
私も地方銀行で営業をやっていると、お客様を怒らせることはたびたびありました。
たぶん、お客様を怒らせたことが無い営業はいないと思います。（私がいままで見た感じでは）
この記事では
・営業でお客様を怒らせたときの修復方法
・お客さんを怒らせないような営業になるための改善方法
これを見ていきましょう。
営業でお客様を怒らせたときの修復方法
まずは怒らせたお客様に謝罪
営業をやっていてお客様が怒ったらとにかく「謝罪」します。
あなたのミスが原因であるのはもちろん
ただのイチャモン的なクレームだったとしても、とにかく謝罪しす。
謝罪の方法
お客様に直接会って、謝罪します。
もしお客様が「会いたくない」と言う場合は上司などといっしょに謝罪に行くことになります。
「申し訳ありませんでした」
「今後このようなことが無いようにいたしますのでお許しください」
と謝る言葉はほとんどこれくらいです。
謝罪のポイント
レ絶対に言い訳しない
怒ってるお客さんに対して絶対に「言い訳」はやめましょう。
あなたのミスで起こったお客さんではなく、ただのクレーム的なお客さんでもいいわけだけはやめましょう。
「体調が悪くて」
「忙しくて」
とかいった言い訳は、お客さんにとってはどうでもいいことです。
一瞬でも言い訳すると、さらにお客様の怒りが大きくなるので言い訳はしてはいけません。
レお客さんの言ってることをすべて「肯定して」聞く
怒ってるお客さんは、あなたに対して、罵声を浴びせたり怒鳴ったり、ネチネチと不満を言ってくるでしょう。
それを「すべて肯定して」聞き役に徹しましょう。
「ハイ、その通りです」
「もっともです」
「そうです間違いありません。」
と、とにかく肯定して、ハイハイと言いながら聞きましょう。
そうしていると、だんだんとお客様も
ようになります。
お客さんの頭が冷えるのを待つ
あなたがお客さんのところに謝りに言って
「申し訳ございませんでした」と謝るときは、お客様は「怒りのピーク」になっています。
そこから、お客さんはあなたに対して、文句を言い続けるでしょう。
ただ、その文句を言い続けることで、だんだんと
こうなってきます。
ずっと、怒り狂ってる人はいませんからね。だんだん疲れてくるってのもありますけど。
お客様の怒りがピークの時には、何を言っても聞いてもらえません。
謝っても、クレームのための改善案とかを話しても何も聞いてもらえません。
お客様も不満を吐き出すと怒りが多少はおさまってくる
お客様のところに謝りに、あなたに対して不満を吐き出すと、
だんだんと怒りがおさまってくる
ようになります。
私がお客様のところ謝りに行って、最初は怒り狂っているお客様も
不満を全部吐き出して、すっきりすると
最後のほうは（1時間後くらい）は、
まあ今回は怒ったけど、これからは気を付けてよ
まあ言い過ぎたよ・・・・
とか言うお客様もけっこういました。（もちろんずっと怒ってるお客さんもいましたが・・・）
人間て、命が係わることとかじゃなければ、そんなに怒り狂っているのは疲れますから。
お客様の頭が冷えてきたら（多少でも柔らかい口調になったり、表情が柔らかくなってきたら）
クレームに対する対応方法を提案しましょう。
お客様の頭た冷えてから対応方法などを提案する
お客様の怒りが多少でも収まってきて、頭が冷えてきてから
クレームへの対応案（改善案・謝罪案）などを提案しましょう。
その対応で納得してくれる人もいれば、納得してくれない人もいます。
→納得してくれる場合は解決
→納得してくれない場合は、その場は帰って別の日にあららめて謝罪する（長期的に関係を修復する）
といった流れになります。
お客様との取引が切れてしまったら反省する
お客様にきちんと謝罪しても、どうしてもお客様の怒りがおさまらないで、
「取引が終わってしまう」
こともあります。
そうなってしまったら、しょうがないので、
反省材料として活用しましょう。
理不尽なクレームでメンタルが落ち込んだ時の改善方法は理不尽なクレームで落ち込む時のメンタル改善方法と根本的解決方法の記事をご覧ください。
お客さんを怒らせないような営業になるための改善方法
家族や同僚・上司など信頼できる人に「俺って人を怒らせうやいのかな？」と聞いてみる
あなたが人を怒らせやすいキャラだったらそれを改善しましょう。
これは自分ではわからないので
家族・職場の同僚・上司・友達こういった中で信頼のおける人に
「俺って、人を怒らせやすいキャラなのかな？」
「どのへんが怒らせやすいのかな？」
「ハッキリ言ってくれていいから」
とストレートに聞いてみましょう。
アドバイスを受けて怒らせやすいポイントを改善する
そうやってアドバイスを受けると
「話し方が上から目線（悪気はないが）」
「話し方が偉そう」
「自分の自慢話とかをたまに言ってしまう」
「あいづちがヘタ」
「言葉がきつい言い方がある」
「なれなれしすぎる」
「笑顔が足りない」
こういった感じのダメ出しがあるかもしれません。
特に、家族や長年の友人、ずっと一緒にやってる上司は、あなたの欠点をよく知っているので、アドバイスを聞くべきでしょう。
どこが悪いかがわかってないと改善しようがないので、まずは
「他人から」
のアドバイスを聞いてみましょう。
自分のキャラをしってそこから改善していく
自分のキャラの悪いところを他人から聞いて、アドバイスをもらいます。
そして
「自分のキャラの人を怒らせやすい部分をしっかりとチェックしてから」改善していきましょう。
「上から目線の言葉→謙虚な言葉使いになおす」
「お客様の目を見て話していない→目を見て話すように気を付ける」
「自分のことを話してしまって、お客様の聞き役になっていない→お客様の話を聞きだす」
「なれなれしすぎる→ていねいな言葉使いにする」
「よそよそしすぎる→少しフランクなキャラになる」
こんな感じで、
自分のキャラの悪い部分を指摘してもらう→それを改善する
これをやることが、一番簡単で、確実にお客様を怒らせにくい営業になる方法です。
【余談ですが】空気の読めない発達障害かもしれない
営業で人を怒らせやすい・・・
よく、お客様を怒らせてしまう・・・
という人は、軽い発達障害かもしれません。
発達障害の特徴
・人の冗談とかをまにうけてしまう
・暗黙のルールとかを理解できない
・柔軟な考え方ができない
とまあ、ぶっちゃけ、私も多少なりとも発達障害てきなところもあります。
こんな人っていくらでもいますからね・・・
簡単に言うと
「空気が読めない」
って人です。そういう人って世の中に多いので、多かれ少なかれ発達障害の人っているんですよね。
参照 発達障害 文部科学省
お客様の立場になって考えるクセをつける
営業で一番大事なことですけど
「お客様の立場になって考えるクセをつける」
ようにすると、お客様を怒らせることは少なくなります。（というか営業の成績も上がるので、絶対にお客様の立場になって考えるクセはつけておいたほうがいいです。）
「どうしてこのお客様はこの商品に興味も持っているのか？」
「どうして、このお客様はこの言葉で不機嫌になるんだろう」
「どうして、このお客様はこの言葉で喜ぶんだろう」
と、とにかく「お客様のことを考える」クセを付けましょう。
そうすると、うっかり口がすべってお客様の怒りを買ったりすることはかなり少なくなります。
お客様と親しくなっても調子に乗らず「お客さんだ」ということを忘れない
営業をやっていると、お客様とだんだん親しくなってきます。
すると、ついつい「このお客様は怒る子音もないし大丈夫だろう」といった油断ができます。
結論を言うと、お客様は友達ではありません。あくまでお客様。
親しく話せるようになっても
・ていねいな言葉使い
・営業とお客様としての一定の距離感
これは忘れないようにしましょう。
簡単に言うとなれなれしくしすぎないということです。親しい中にも礼儀ありってやつです。
友達同士でも、あんまり礼儀知らずだと怒らせることってありますよね？
まして営業でのお客様は「あくまで客様」で友達ではありません。
営業に慣れてきたあたりだと、ついついこのあたりを忘れてしまうので、注意しておきましょう。
お客様を怒らせたからと言って反省はするけど落ち込む必要はない
営業をやってると、お客様を怒らせることはどうしてもあります。
テキトーに営業の仕事をやっていて、怒らせるならしょうがないですが・・・
マジメに営業をやっていてもお客様を怒らせることはあります。
「良かれと思って言った一言でお客様が怒った」
「あまりに忙しくて、ちょっと対応が雑になったら怒られた」
「完全にただのクレーマーだけど怒られた」
こういうのをいちいち気にしていたら、やってられません。
もちろん怒らせないのがいいんですが、そこを気にしていたら、精神的に病んでしまいます。
お客様を怒らせたら反省はしますが、ぐったりと落ち込む必要はありません。
「営業はお客様を怒らせるリスクのある仕事」
と割り切ってやっていきましょう。
営業のお客様のクレーム対応や怒り対応はハードで神経を使う
営業をやってると、神経を使います。
「お客様のクレーム対応」
「お客様の怒り対応」
だけでも神経を使いますがそれだけじゃないですよね・・・・
これに加えて
上司からのプレッシャー
パワハラとかもある人はある。
こういったこともあるので、ハードで神経を使う仕事ですよ営業って・・・・
だから、実際に私も営業をやっていて、お客様の対応をしていましたが
「お客様の怒りや態度の変化に、いちいち落ち込んでたらやったられない・精神的にやっていけない」と思います。
もちろん、お客様を怒らせてしまったら反省して、怒らせないようん改善はしたほうがいいです。
とはいえ、
そこですごく落ち込んだり、
「俺はダメな営業だ」
とか思ったりするのはやめたほうがいい・・・・というか、営業やってくのがきつくなってきます。
お客様を怒らせることは営業をやっていれば、絶対にあることです。
そのあたりは割り切って営業の仕事をやっていくべきだと思います。
もし営業のお客様対応が限界で精神的にきついなら仕事を変えるのもアリ
私も営業をやっていて、営業の仕事は最初は嫌いじゃなかったのですが・・・
ノルマのプレッシャー
お客さんからのクレーム
上司のパワハラ
などで、結局、休職してから製造メーカーに転職しました。
参照：管理人プロフィール
精神的に限界だったので、しょうがなかったかな・・・・・とは思っています。
パワハラでいじめられる
お客様のクレームが多すぎて精神的に病んでいる
こういったことが続くようだったら、営業以外の仕事も考えてみるのもアリでしょう。
参照記事：優良な転職サイトの選び方
営業でお客様を怒らせないでうまくのりきっていきましょう
営業をやってると、お客様に怒られるとへこみますよね。
怒らせてしまったらそこはしょうがないので、
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お客様との関係を修復
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どうして怒らせたか考えて、これからの営業活動に生かしていく
こういった感じでのりきっていきましょう。
営業はしんどいですけど、あまり無理しないで仕事をやっていきたいですね。
