営業でお客さんからクレームがあって辛い
クレームにどうやって対応していけばうまく乗り切れるんだろう
営業をやってるとずっとクレームがついて回るんでメンタルが病んできて言どうすればいいんだろう
こういった悩みがありますよね。
営業をやってるとお客さからのクレームに頭を悩ませます。
どんなに気を使っていてもクレームは発生するので、どうせならクレームをあなたの営業の仕事に生かしていく方法があるといいですよね。
この記事では
営業のクレームが辛いけどそれを仕事に生かす方法
営業はクレームが辛いのは当たり前・そこまで無理して営業を続けなくてもいい
こういったことをご紹介しています。
営業のクレームが辛いけどそれを仕事に生かす方法【客の信頼を得る】
お客さんのクレームを受けた経験を逆に、今後の仕事に生かす方法を見てみましょう。
営業でのクレーム経験があった事例をお客さんに伝える
営業のクレームはつらいです。
ただ、クレームを受けた事例っていうのは、実はお客さんが知りたがっていることです。
↓↓
「そういった事例をお客さんに話すとかなり喜ばれるし、あなたの信用度があがる」
というふうになります。
お客さんのクレーム事例（自分の失敗）を伝えると信用度が上がる
お客欄のクレーム事例（自分の失敗）っていうのは、
営業が売り込みをかけるわけではないですし、これを話すことでお客さんとこ信頼関係が強くなります。
なぜなら、お客さんから過去に合ったクレーム（営業としての自分の失敗）は、お客さんにとってはかなりニーズのある情報だからです。
その理由は、そういった自分のクレームを受けて失敗した話をする営業マンってほとんどいないんです。
普通の営業マンなら、わざわざ自分の失敗とかをお客さんに話す人はほとんどいないですからね。
商品の説明なんかは、別にカタログを見ればわかりますし、どうしても聞きたいことがあればお客産のほうから聞いてきます。
しかし、過去にあったお客さんのクレーム事例などは、それを話す営業がいないので、かなり価値の高い情報なんです。
営業をやっていてクレームはつらいけど、そのつらい体験をお客さんに伝えていこう
営業をやっていとお客さんからのクレームはメンタル的につらいです。
とはいえ、そのつらい経験を生かすために、
そのクレーム事例（失敗）を、これからのお客さんに情報事例として伝えることで、あなたの営業としての信頼度はかなりアップします。
せっかくクレームを処理してつらい思いもをするんですから、せっかくなので、それを営業詰堂に生かしていきましょう。
クレームは情報の宝の倉庫
クレームの種類は
・あなたがしたミスからのクレーム
・お客さんがイヤだと思ったことのクレーム
・あなたが扱っている商品についてのクレーム
こういったことが多いです。
こういったことは、お客さんが知りたいことなんです。
・あなたがしたミスからのクレーム→ほかのお客さんもやってほしくない
・お客さんがイヤだと思ったことのクレーム→お客さんがイヤだと思ったことは、ほかのお客さんもイヤだと思うことが多い
・あなたが扱っている商品についてのクレーム→商品についてのクレームは、ほかのお客さんもその商品について知りたい情報である可能性が高い
クレームを受けるのは辛いですが、そのクレームはあなたとお客さんにとって貴重な情報になります。
せっかく出たクレームをほかのお客さんに伝えることで、あなたはお客さんの信頼を得ることができるようになるでしょう。
営業を続けるならクレームに対してもつべきマインド・行動方法
営業をこれから続けていくための、お客さんからのクレームへのマインド・行動方法を見てみましょう。
クレームは営業の油断・甘え・逃げからくる
お客さんからのクレームがあるのは、ほとんどが
営業の油断・甘え・逃げ
から来ています。
たとえば、私はこのお客さんは、性格がいいしクレームとかは言わないだろうから・・・・
と車のローン案件を割とゆっくりと対応していました。
割とゆっくりと対応といって、普通に審査して普通にローンの許可が下りるくらいのスピードです。
とはいえ、お客さんが車を買う日程が早くなって、ローンの審査が終わってないときに車が納車されてしまいいました。
そしたら、お客さんからいきなり怒りの電話がかかってきて
「池内さん、もう車が納車されてるのに、ローンの許可が下りてないってどういうことですか？」
「え、？まだローンの審査が下りてなかったですか？申し訳ありません」
「もういいです、ディーラーのローン会社で借りることにします、あなたにはガッカリしました」
と電話が切られてしまいました。
こんなことがあったんですが、これって完全に私がわるいんですよね。
・お客さんにこまめにコンタクトを取って納車の時期をチェックしておくべきだった
・車のローンを融資係に丸投げして、いまどのくらい審査が進んでいるかチェックしてなか
った
・このお客さんは怒らないだろうと、勝手に思っていた
こういったことがあってから、とにかく自分で受けた案件は、ほかの係に頼んてからも、ちょくちょく
「あの案件どうなった？進んでる？」
とか言ってチェックしてます。
お客さんにもちょくちょく電話をかけたりして、車の納車の状況などを聞いたりするようになりました。
車のローンだけでなく、受託ローンや普通の融資とか、別の商品でもとにかく
「受けた案件は全部自分の責任」
と思うようになって行動した結果、お客さんからのクレームはほとんどなくなりました。
クレームが完全になくなったわけではないですが、イチャモンにちかいクレーム以外はほぼゼロになりました。
ちょとした気づかいの無さが命取りになるので考えて行動する
お客さんてちょっとしたことで怒ったりします。
こんなことがありました。
営業から帰ってくると、窓口（銀行）に私の担当のお客さん（Dさん女性の専業主婦30代）が来ていました。
そして、ちょうどそのお客さんに用事があったので、あいさつををかねて要件を私が窓口で要件を対応しました。
Ｄさんは温厚な人で、普段怒るような人ではありません。
そして、用事が住んで、Ｄさんが帰ろうとして店の出口あたりに行ったときに、印鑑を忘れているのに気づきました。
私はその時に、大きな声て
「Ｄさん、忘れ物ですよ！」
と、特に悪気もなくＤさんに声を掛けました。
窓口からＤさんの出てこうとした出口にそこそこの距離があったから大声を出しました。
その時、Ｄさんは私に近づいてきて
「なんでそんな大声でこえかけるの、恥ずかしい、なんて気遣いがない人なの」
とかなり怒った顔で私につめよってきました。
「え？何怒ってんの？」
とその時私はＤさんが怒った理由が全く分からなかったのですが・・・
Ｄさんにとって
「大声で店内で自分の名前を呼ばれたのが恥ずかしい」
「印鑑を忘れたのを店内で暴露されてるような気分になって恥ずかしかった」
こういった心境だったわけです。
恥ずかしさ→私に対する怒り
に変化して、一気に怒ってしまったというわけです。
まさか、そんなことで普段は温厚なＤさんが起こるとは思ってなかったわけです。
Ｄさんは印鑑をひったくるようにもってスタスタと帰ってしまいました。
そのあと、Ｄさんのお宅に謝罪に行ったんですけど、Ｄさんお怒りは収まらず、関係修復には数か月かかりました。
この件では、私のデリカシーがないってのもありますが、
お客さんはどんなことで起こるかわからないってのがあります。
この件から、私は、人前で大声でお客さんい話しかかるのをやめました。しっかりとお客さんに近づいてからはなりかけることを徹底していました。
お客さんて、ホントちょっとしたことで怒ったりします。
お客さんに対して、ビクビクする必要はないですが、
「お客さんに対してはちょっとしたことでも怒る」
「特に女性はデリカシーがない感じの行動は極力避ける」
ということがとても大事です。
クレームは徹底的に対応すると信頼を得る
お客様からのクレームはきついですし辛いです。
とはいえ、そのクレームに対しては逃げられません。
逆にクレームから逃げて、テキトーに対応していると、それがさらに大きくなって、取り返しがつかなっ位のクレームになったりします。
クレーム対応って辛くてきついですけど、クレームを真剣に対応していると、お客さんから信頼を受けることができます。
ちょっとキレイごとになりますが、
どうせ、営業をやっているとお客さんからのクレームからは逃げられないんです。
辛いですしきついですが、どうせ逃げられないなら、きちんとクレームに対応していくことで、お客さんから信頼される営業になります。
ぶっちゃけて言うと、私も営業という仕事は好きではありませんが、営業をやるしかない状況だったのでクレーム大尉王に対しては、とにかきちんと対応するようにしていきました。
するとクレームをつけてくるお客さから信頼されるようになって、あとあと大きな契約が取れるようになってきました。（具体的には住宅ローンや車のローンなど）
そこそこ営業成績もよくなってきたんですね。
ただ、営業成績は良くなってきても、営業の仕事は「好き」にはなれませんでした。
営業はクレームが辛いのは当たり前・そこまで無理して営業を続けなくてもいい
営業はクレームが辛いのは当たり前の世界です。
正直、営業の仕事が好きでやってる人なんて、かなり少ないでしょう。
私は営業の仕事はマジメにはやってましたが、正直
クレームはつらい（きちんとクレーム対応すればクレームはかなり減るけど、無くなることはありません）
ノルマを毎日詰められて、ストレスがたまる
営業の上司は2人に1人がパワハラ上司（このサイトで何度か言っていますが、パワハラでうつ病になり休職したことがあります）
営業でのやりがい以上に、営業でのメンタルストレスがたまることのほうが圧倒的に多かったわけです。
営業のクレームに対しては、きちんと対応していくのは大事なことです。
かといって、営業の仕事がきつくてお客産のクレームでメンタルをやられてもう限界だ・・・
そこまで営業の仕事で消耗してるなら、ムリして営業の仕事にこだわる必要はないんですよ。
銀行なんかでも、男は8割くらいは営業をやりますけど、メンタルをやられて、仕事を変えてる人はたくさんいます。私もその一人です。
仕事はメンタルを病んでしまって、体調をくずしてまでやるものではありません。
生きていくために仕事をするのに、仕事のせいで体調が悪くなったり、ヘタをすると生きていく気力がなくなってしまう。
こういたことになってしまったら、その仕事をやる意味がないような気がします。
営業の仕事がイヤでクレームが辛いなら仕事は変えてもいいんですよ。
そこまで無理しないでももっと楽な仕事はあるので、営業の仕事でクレームがつらすぎてメンタルが限界だったりするなら、別の仕事で生きていくことは、当たり前に大事なことなんですね。
参照記事：優良な転職サイトの選び方
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